接客関連スキルの向上を目的に実施される接客研修。
スタッフ全体のスキルアップを目的に、実施を検討している担当者の方も多いでしょう。
当コラムでは、接客研修の目的や研修会社を選ぶ際の注意点などについて詳しく解説します。
是非参考にしてください。
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目次
接客研修とは
接客研修とは、職員や従業員の接客関連スキルの向上を目的として行われるビジネス研修の一種です。
接客マナーはもちろん、クレーム対応やハラスメント対応など、現場で発生する可能性のあるトラブルへの適切な対処法などを学ぶ機会として設けられます。
接客業・サービス業の場合、特にコミュニケーションに関連した研修コースの需要は高め。
従業員同士のやり取りを円滑にすることでサービス向上を狙えるほか、クレームやハラスメントにスムーズな対応を行う際にも役立つでしょう。
接客業やサービス業に従事する人は、毎日さまざまな顧客と対面して業務を行う必要性から、一定のコミュニケーションスキルやストレスへの耐性を求められます。
接客研修を実施して従業員のスキルレベルを底上げすることは、サービスのクオリティと職場への満足度の両方を高めることに繋がります。
接客研修の目的
ここでは、接客研修を行う目的について、以下の内容で解説します。
- 顧客満足度の向上
- 顧客対応の品質統一
- クレーム対応能力の強化
- 従業員の自信とモチベーション向上
- 売上や業績の向上
顧客満足度の向上
顧客満足度の向上は、接客研修を行う大切な目的のひとつです。
企業や団体の成長にとって、顧客からの支持が大きなウェイトを占めていることは言うまでもありません。
接客研修によって従業員の質や接客スキルを高めることで顧客に好印象を与え、満足度を向上させることが狙いとなります。
接客クオリティの高さや良質なホスピタリティは、リピート率の向上や口コミ効果に直結します。
「あそこのスタッフはいつも気持ちよく迎えてくれる」といった評判によって、人が人を呼ぶ人気企業に成長させることも夢ではありません。
顧客対応の品質統一
接客研修の大きな目的のひとつが、全従業員の顧客対応の品質統一です。
すべてのスタッフが一律の基準で接客を行うことでサービスの品質が統一され、ブランドイメージや信頼性の向上を目指します。
例えば、名だたる飲食チェーンやテーマパークでは接客品質確保のためのマニュアルが用意されているもの。
「人によって対応が違う」状態では顧客は混乱し、不満の噴出は避けられません。
「誰が対応しても高い品質のサービスが受けられるようにする」ことは、揺るぎない支持や信頼を獲得するうえでとても重要な戦略といえます。
クレーム対応能力の強化
クレーム対応能力の強化は、接客研修を行う重要な目的のひとつです。
接客中のクレームに迅速・適切に対応できるスキルを習得することで、トラブルの早期解決と顧客の信頼回復を計れるようになります。
さらに、クレーム対応力の向上は従業員側のストレス耐性にとっても重要です。
「クレーム」は正当なもの・すぐに解決するものばかりとは限りません。
研修によってクレームに対処する力を習得しておけば顧客の怒りを受け止めるスタッフの負荷が和らぎ、落ち着いた対応が取れるようになるでしょう。
従業員の自信とモチベーション向上
接客研修には、従業員の自信とモチベーションを上げる効果も期待できます。
研修を通して接客に必要なマナーや知識をしっかりと学ぶことは、堂々とした顧客対応に繋がります。
スムーズに対応できた、感謝されたといった現場での成功体験は、業務に対するモチベーションアップへの重要な要件となるでしょう。
顧客側も、安定感のある接客を受けることで一定の安心感を得られるはず。
従業員が自身の業務に確かな自信と高いモチベーションをもつことで、従業員・顧客の双方にとって良好な企業づくりが可能となります。
売上や業績の向上
接客研修は高い接客クオリティの創出に貢献し、結果として企業全体の売上や業績の向上に寄与します。
「気持ちのいい接客」「安心できる接客」は、顧客満足度向上には欠かせない要素です。
「気分よく利用できる」といった評価は購入率やリピート率を格段に上げ、企業全体のイメージまでもより良好なものにしてくれるでしょう。
企業自体が大きなものであったとしても、肝心の顧客から「感じが悪い」「二度と利用したくない」などと悪評がついては意味がありません。
心のこもった丁寧な接客を心掛ける企業であれば、長く利用してくれる顧客をどんどん増やすことも可能でしょう。
接客研修を選ぶ際の注意点
ここでは、接客研修を選ぶ際の注意点について、以下の内容で解説します。
- 対象者の業務内容やスキルレベルに適していること
- 職員の負担を考慮したスケジュール設定が可能か
- 研修後のフォローアップがあるか
対象者の業務内容やスキルレベルに適していること
研修を受講する対象者の業務内容やスキルレベルに適しているかどうかは重要です。
普段の業務内容に合わない・受講時のスキルと研修内容に差があるといった場合、期待した学習効果が得られない可能性が高いでしょう。
例えば、新人スタッフに専門性の高すぎる内容・現場責任者に基礎スキルの研修ばかりを行うといった状態にある場合は再考の余地ありです。
職員の負担を考慮したスケジュール設定が可能か
受講者の負担を考慮したスケジュール設定が可能かどうかは要チェックです。
接客業・サービス業は常に顧客と対面して業務を行う分、全員がまとまった研修時間を取ることは難しいもの。
柔軟に受講スケジュールを調整できるプランであれば、現場への負担を最小限にして研修を実施できるでしょう。
例えば、オンライン受講が可能・動画講義を受けられるなど、日時や場所を問わず受講できる研修がおすすめです。
研修後のフォローアップがあるか
研修後のフォローアップがあるかは事前に確認したいポイントです。
せっかく研修を実施しても、知識やスキルが定着しなくては意味がありません。
研修後にフォローアップやアフターサポートが実装されている研修会社であれば、一度限りの研修に終わらず、スキルを確実に定着させられるでしょう。
研修会社によっては、定期的に知識や成果を確認できるスキルテストなどを取り入れていることもあります。
アガルートの接客研修おすすめ研修カリキュラム
アガルートでは、接客研修におすすめの多様なカリキュラムを提供しています。
各メニューは受講者のレベルやニーズに合わせて自由に選択可能。研修はオンラインで行われるため、シフト制の職場でも無理なく実施できます。
もちろん、研修後にはフォローアップをつけることもできます。
継続的なスキルアップを支援してくれる研修会社を探している方におすすめです。
- ビジネススキル研修
- プレゼンテーション研修
- ハラスメント・コンプライアンス研修
ビジネススキル研修
ビジネススキル研修カテゴリには、「コミュニケーション研修」「クレーム研修」など接客業務に必要な基礎スキルを強化できるメニューが充実。
優れたコミュニケーションスキルを育成し、接客の質の向上を目指せます。
プレゼンテーション研修
プレゼンテーション研修カテゴリには、「説明力」「提案力」を強化するためのメニューが揃います。
「伝えるべきことをわかりやすく伝える」テクニックは、商品やサービスを説明する際に役立つでしょう。
ハラスメント・コンプライアンス研修
ハラスメント・コンプライアンス研修カテゴリでは、職場環境の改善や法令遵守意識の向上を図ります。
ハラスメントを起こさない意識の育成とともに、カスタマーハラスメントに直面した際の適切な対応力などを習得できます。
まとめ
当コラムでは、接客研修について以下の内容で解説しました。
- 接客研修とは、接客マナーやクレーム対応など、接客スキル向上を目的として実施されるビジネス研修の一種。
- 接客研修の主な目的は、接客品質の向上による顧客満足度の向上や、従業員のモチベーションアップなど。
- 接客研修を選ぶ際のポイントは、「参加者のレベルや業務内容に合っているか」「スケジュール調整は可能か」「研修後のフォローアップはあるか」など。
- アガルートの接客研修は、豊富なメニューからニーズに合わせてカリキュラムの選択が可能。オンライン研修で日時や場所を問わずに受講でき、フォローアップありのメリットも。
接客研修には顧客満足度アップのためのみならず、従業員側のモチベーションやストレス耐性向上など、さまざまなメリットがあります。
特にアガルートの接客研修は、豊富なメニューからカリキュラムを選べる・受講日時や場所の自由度が高いなど、多くのメリットあり。
研修後はフォローアップもつけられます。
スキルを確実に習得し、スタッフ全体の接客クオリティ上昇を狙うのであれば、最適な研修会社といえるでしょう。
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