クレーム対応研修の目的や内容とは？苦情との違いや電話対応のポイントも解説

「クレーム電話の対応のコツは社内研修で学べるのだろうか」
「クレーム対応研修で担当者の離職を減らしたい」
と悩む企業は多いのではないでしょうか。

クレーム対応は、相手の不満を直接受ける業務です。そのため、担当者の精神的な負担も大きくなるでしょう。

クレーム対応研修は、担当者の負担を軽くしたいという目的に適した学びが期待できます。

今回は、クレーム対応研修の目的や内容についての解説です。

クレームの意味について、苦情との違いやクレーム電話への対応ポイントなども紹介しています。ぜひご一読ください。

クレームと苦情の違いとは？

「クレームとは、苦情のことでしょう」

このように理解している人は少なくありません。そもそも、クレームと苦情は何が違うのでしょうか。

小学館が運営するDomani公式サイトによると、国内ではクレームのことを「苦情」と認識されているが、正しくは間違っていると示しています。

苦情の意味として使われるクレームは、和製英語です。本来は、相手に対して損害賠償の請求をあらわした「Claim」が語源。つまり、クレームは賠償請求を起こす行動をあらわします。

出典：Domani「間違いやすい「和製英語」について紹介｜「クレーム」は海外で通用しない？」

苦情は、相手に対して抱く感情のことです。相手から受けた苦々しい（不愉快な）心の状態をあらわします。

• Claim：相手に損害賠償を請求（要求）する行為
• 苦情：相手のことを不愉快に思う感情

これら２つの要素が混在しているのが和製英語の「クレーム」です。そのため、クレームは苦情と同義で使われるケースが多いと考えられるでしょう。

クレーム対応研修の目的とは

クレーム対応研修は、企業のクレーム対応能力を高める目的が3つあります。

• 顧客満足度を向上させる
• コンプライアンスを保持する
• 自社の課題を明確にする

顧客満足度を向上させる

クレーム対応研修は、顧客の立場になって考える当事者意識を学ぶ機会となるでしょう。

顧客満足度は、商品やサービスの評価指標です。ビジネスでは、「どのような理由でクレームを寄こしたのか」という理由を把握する必要があります。

その理由を知り、改善できれば顧客満足度の向上につながるでしょう。

コンプライアンスを保持する

クレーム対応は、相手の言い分に対して正しい回答を返すことが必要です。

クレームを寄せてきた相手は、不満をアピールしている状態。その状態の相手を納得させるには、法令や社会的なルールで説明することも求められます。

つまり、クレーム対応にはコンプライアンスの保持が必要です。クレーム対応を学ぶにあたって、コンプライアンスの重要性や活用場面なども理解できるでしょう。

自社の課題を明確にする

クレーム対応研修の目的は、自社の課題を明確にできる点です。

顧客から寄せられたクレームには、自社商品やサービスの弱みとなる部分が指摘されます。

その部分を検証し、改善したり補てんしたりすることで商品やサービスの精度が高められるでしょう。

クレーム対応研修の一般的な内容

クレーム対応研修では、一般的に次の5つの内容が学べます。

• クレーム対応の基本知識を習得
• 顧客の立場で考える技術の習得
• クレーム対応手順の設計
• ケースを想定した演習・ワーク
• クレーム対応の組織的な体制づくり

クレーム対応の基本知識を習得

クレーム対応研修は、クレームの本質を知るなどの基本知識の習得が可能です。

クレーム対応の理解に必要な心構えやクレームの種類などを理解できます。

顧客の立場で考える技術の習得

クレーム対応は、顧客の立場で考えることが重要です。

競合優位性をはかるには、顧客満足度の向上が求められます。

クレーム対応研修は、その第一歩として顧客目線で考える技術を学ぶ機会になるでしょう。

クレーム対応手順の設計

クレーム対応研修では、実際に現場対応の手順を学べます。

基本は謝罪から始まり、傾聴、共感へとつなぐ手順です。

クレーム対応手順では、次の４つのポイントを重視して設計します。

• 当事者意識を持つ（「自分が購入者だったらどう思うか」など）
• 顧客心理を理解していることを態度で示す
• 要望を聞き取り解決すべき点を整理する
• クレームにあたる部分の解決策や代替案を提示する

ケースを想定した演習・ワーク

クレーム対応では、顧客の不満や怒りを企業の担当者として受け答えしなければなりません。

場合によっては、相手の迫力に圧倒されて冷静な対応が難しくなるでしょう。

クレーム対応研修では、そのような場面でも的確に対応するための演習やワークが実践できます。

クレーム対応の組織的な体制づくり

クレーム対応は、顧客担当部署だけの問題で片づけられません。

現代は、インターネットから手軽に専門知識を入手できます。そのため、クレーム対応の部署だけではなく組織的な知見が求められるでしょう。

クレーム対応研修では、クレーム対応を正しく処理するための組織体制づくりも学習できます。社内の専門部署との連携で組織的な対応も実現可能です。

苦情電話の対応方法やポイントとは？

ここでは、苦情電話の対応方法について一般的に有効な手順を紹介します。

紹介する５つのステップは、どの職種や業種にも活用が可能です。それぞれのポイントとあわせて解説しましょう。

ステップ①謝る

苦情電話は、顧客からの大事なメッセージです。

苦情電話により商品やサービスの問題点が改善されることも少なくありません。そのため、まずは謝罪の意思をあらわすことが必要です。

謝ることで感情的になっている相手の態度が落ち着きます。

ステップ②相手の言い分を聞く

苦情電話の相手は、不服を持っている状態です。その不服を聞き取ることで苦情の全貌が明らかになるでしょう。

相手の言い分を聞くには、担当者の傾聴力が求められます。ポイントは、あいづちや要約して返すことです。

相手が担当者のことを味方として捉えられれば、その後の流れがスムーズになるでしょう。

ステップ③電話の内容を録音しておく

苦情電話の対応は、その場だけで終わらないケースもあります。

そのため、電話の内容を録音しておくことが重要です。

電話のお問い合わせでは、担当者との対話前に「品質向上」を理由として、自動通話録音がアナウンスされるケースもあります。

電話の内容を録音することは、客観的な判断に役立つ対処法です。相手との交わしたやり取りが証拠となるため、苦情電話を想定した録音は必要ではないでしょうか。

ステップ④相手と共感する

顧客から受けた苦情は、相手の立場になって考えることが必要です。

相手の立場を優先することで顧客との共感が生まれるでしょう。

苦情に対して相手と共感できれば、顧客の譲歩する感情も期待できます。

ステップ⑤正確な受け答えをする

相手と共感できる状態は、冷静な判断でやり取りを進められる状態です。

冷静な状態であれば、問題の解決策や代替案などを伝えることで的確な回答が得られるでしょう。

その際、クレーム対応の担当者は、正確な受け答えが必要です。あいまいな回答を返してしまうと、より大きな問題へと発展する可能性があります。

そのため、提示する内容の正確さには注意しましょう。

クレーム対応研修はどんな人におすすめ？

クレーム対応研修は、次の３つの課題をもつ人（対象者）におすすめです。

• クレーム対応を一から学ぶ新入社員
• 気づきや発見を求めるクレーム対応担当者
• クレーム対応のスキルを身に付けたいと考えている責任者

クレーム対応を一から学ぶ新入社員

クレーム対応研修は、「クレームとは何か」などの基本的な知識から学べるため、新入社員にも有効な研修。

入社して間もない社員にとっては、顧客対応の心構えなども学べるため、接客マナーなどにも通じるでしょう。

気づきや発見を求めるクレーム対応担当者

クレーム対応研修は、企業のクレーム担当者として活躍する人にも学びが得られる内容です。

研修で学んだ内容から既存の対応方法を見直せる気づきや発見の機会にも活用できます。

クレーム対応のスキルを身に付けたいと考えている責任者

クレーム対応は、現場担当者だけではなく組織全体で身に付けておく必要があります。

現場責任者などの管理職においても、新入社員の指導などで活用の場面が考えられるでしょう。

そのため、責任者など中間層以上の人にもおすすめな研修です。

クレーム対応研修のプログラム例

一般的にクレーム対応研修では、次の７項目で終了するプログラムが考えられます。

①クレーム対応の基礎を学ぶ

• クレームの意味を知る
• クレーム対応に取り組む前の心構えを知る
• クレーム対応を積み重ねることで得られるメリットを知る

②顧客心理を理解する

• 顧客の立場になって考える習慣をワーク形式で体験
• 顧客満足度の調査方法を知る（アンケートやヒアリングなど）
• 顧客満足度の測定方法を知る（満足度を数値化するなど）

③クレーム対応の手順

• 当事者意識をもって状況や要求を聞き取る
• クレーム内容を整理して顧客と共通で認識する
• 問題点に対しての解決策や代替案を提示する

④ケーススタディによる対応を学ぶ

• こちらに非がある場合の対応
• こちらに非がない場合の対応
• 対応困難や悪意を持った顧客対応

⑤電話によるクレーム対応のポイント

• 電話対応への苦手を振り払う応対マナー
• 電話応対のプロセス例と演習
• 電話応対で抑えるべきポイント

⑥クレーム対応の体制づくり

• クレーム対応を組織で取り組む必要性について学ぶ
• 組織の体制構築方法
• 定期的なクレーム対策会議の開催について学ぶ

⑦クレーム対応の実践ワーク

• 身近なクレームを題材にしたクレーム対応トレーニング
• クレーム対応の傾聴力演習
• クレーム対応の伝達力演習

クレーム対応はうつ病や退職に繋がる！？社員への影響や改善策とは？

企業に寄せられるクレームには、間違って対応してしまう可能性もあるでしょう。

間違ったクレーム対応は、社員へも悪い影響を与えます。場合によっては、顧客のクレームを気にしてうつ病を患ったり、退職したりするケースも少なくありません。

クレーム対応が原因で人材不足になってしまえば、業務は回らなくなります。

ここでは、クレームがもたらす社員への影響や改善策について、解説しましょう。

間違ったクレーム対応が社員に与える影響

間違ったクレーム対応は、社員に対して精神的なダメージを与えます。

たとえば、クレーム対応担当者が相手に対して間違った対応で揚げ足を取られることは少なくありません。その間違った対応に個人的な責任を求められることも考えられます。

責任感の強い人は、間違った対応の責任を感じ、精神的な病気になる人もいるでしょう。

また、自分の対応能力に限界を感じて離職してしまうケースもあります。

このように、間違った対応で社員の精神的な健康を損ない、離職率が増加すれば社員への影響は多大です。会社にとっても、人材不足などの深刻な影響が考えられます。

クレームを未然防止するにはどのような改善をすべきか

クレームを未然防止するには、いくつかの心構えが必要です。

• 正しく明確な回答
• 行き違いのないやり取り
• 会社としての言い分は正しく柔らかな口調で伝達
• 過去のクレーム対応事例を組織的に共有

クレームを未然防止するには、誠意のある正しい内容での対応が求められます。

とくに、商品やサービスの売買契約が成立した後で、アフターフォローのない状況ではクレームは発生しやすくなるでしょう。

公式サイトの「よくある質問」などを充実させておくこともひとつの方法です。

事前にできることは、顧客心理を先読みした対応や、過去のクレーム対応の共有などが考えられます。

クレーム対応研修まとめ

今回は、クレーム対応研修について、目的や内容などを紹介してきました。

クレーム対応は、担当者にとって精神的な負担がかかる業務でもあります。そのため、間違った対応で、顧客から責任を追及されることもあるでしょう。

そのような状況を未然防止するには、クレーム対応研修で学ぶ必要があります。

アガルートは、オンライン完結型のクレーム対応研修が受講可能です。また、企業の必要に応じて研修のカスタマイズもできます。

クレーム対応研修は、社員の顧客との接し方を高める意味でも必要不可欠な社員研修ではないでしょうか。

カスタマーサービス担当部署の離職にお悩みであれば、「研修の問い合わせ」から相談してみることをおすすめします。